Revisando mis apuntes de planeación estratégica, me encontré con estas dos frases:
1. 1.- Piensa en lo que los usuarios quieren y necesitan
2. 2.- No desarrolles el producto o servicio perfecto, que resuelve el problema que a nadie le importa.
Estas dos frases están muy claras y entendibles, solo identifica quién es tú cliente y el usuario. En referencia a la primera frase, el cliente es quien paga por el servicio o producto y el usuario es quien obtiene un beneficio de esa compra.
Por dar un ejemplo: en una juguetería con frecuencia los adultos son los clientes y los usuarios son los niños, porque son los que disfrutan del juguete.
Si definiéramos lo que es un usuario, podríamos decir que un “usuario” es para quien se van a crear o diseñar los productos o servicios de una empresa. En este sentido, esas propuestas van a representar un beneficio para la persona, casi siempre en un sentido funcional. En este mismo sentido aplica muy bien la historia del hielo; Usted sabe ¿cómo el hielo empezó a comercializarse de forma habitual?
En el siglo XIX a mediados, el hielo se traía de las regiones de Norteamérica, que trasportaban en bloques grandes que se subían a barcos con cámaras recubiertas con aislantes para que pudiera aguantar y llegar a los centros de las grandes ciudades, obviamente por tipo de proyecto traían una merma considerable; Aun así, esta empresa que traía hielo a los lugares donde no lo conocían fue un ¡Boom!, porque ofrecían una experiencia durante el consumo de bebidas frías.
Creció tanto que llego a ocupar 90,000 personas y en esos años llego a representar hasta el 0.1% PIB de Estados Unidos de Norteamérica.
¿Realmente a qué se dedicaba esta empresa?
Recolectaba, transportaba y almacenaba el hielo hasta entregarlo al cliente para el deleite y disfrute del consumidor, hasta que en 1910 se crea formalmente el uso de la energía eléctrica y GE (General Electric) en 1927 empieza a fabricar refrigeradores residenciales y este acontecimiento represento la tumba para la empresa que transportaba el hielo porque nunca pensaron que el cliente no compraba hielo, sino que el usuario lo que quería era tener la sensación de “frio”
“Debemos buscar en la mente del cliente, no dentro del producto”- Al Ríes y Jack Trout
