Por: Luis Gerardo Inman Peraldi
Desde hace muchos años en el sector hotelero la camarería, entre otras acciones en estricto sentido es tan importante que se convierte en un momento de verdad. Momento de verdad, es la experiencia que tiene el cliente con el servicio.
Me refiero a la camarería ya que tuve la oportunidad de estar en un hotel en la ciudad de Villahermosa, Tabasco, donde todo el personal brinda siempre con un saludo cordial a sus clientes acompañándolo de una sonrisa. Así que este es un momento de verdad, que nace en el preciso momento en que el cliente se pone en contacto con el servicio; en este caso, ese hotel no se me olvidará y en cuanto tenga oportunidad regresaré sin pensarlo.
Y no solamente los momentos de verdad tienen que ver con aspectos que involucran a las personas, también hay elementos que cautivan al cliente como la señalética, la fachada, el cartel de bienvenida, el uniforme de los colaboradores, la decoración de la sala de espera, la música adecuada en el volumen preciso, el olfato es tan importante que si hay una fragancia permanente, también será un momento de verdad. Esa conexión emocional genera lealtad y una experiencia de marca única. Sra. y Sr. Empresario, el sanitario de la empresa debe estar limpio, es la imagen de su empresa y de quienes lo usan.
Para poder ofrecer una verdadera experiencia de marca, es importante controlar, cuidar y mantener cada uno de los elementos de los momentos de verdad. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de verdad, se le conoce como: Momento crítico de la verdad.
No permita Sra. y Sr. Empresario, que llegue este triste momento crítico, porque si llega, si estará su empresa en momentos difíciles. Si no puede o no sabe cómo hacer un documento que tenga los momentos de verdad, solicite a un profesional en mercadotecnia.
