El avance de los pagos digitales en la región está evidenciando una tensión creciente entre seguridad, experiencia de usuario y adopción tecnológica, obligando a la banca a replantear sus prioridades en 2026.
México, abril de 2026 — México insiste en su aceleración para digitalizar los pagos, como una estrategia de modernización y dinamización económica que saque al país del rezago que señalan expertos.
Muchas de las medidas que se han contemplado para incentivar más el pago digital en el país, que es posible gracias al Sistema de pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI), son reformar las regulaciones y simplificar mucho más la experiencia, que es uno de los puntos más críticos que los bancos deben atender para que los usuarios abracen rápidamente estas innovaciones.
Una de las paradojas más importantes que tiene este sector es que los clientes sí están abiertos a la innovación, pero están poco dispuestos a tolerar fricciones en su experiencia digital. Así lo reportó el más reciente Consumer Banking Report 2026 realizado por EPAM Systems Inc., empresa global de tecnología para empresas con presencia en México.
El estudio descubrió que uno de los factores más determinantes en la elección de una entidad financiera sigue siendo la confianza construida a través de terceros. El 26 % de los usuarios a nivel global afirma haber elegido su banco principal por recomendación de familiares o amigos, una cifra que asciende al 37 % en el caso de la Generación Z.
En términos de satisfacción, el 80 % de los clientes asegura estar conforme con su banco principal. Sin embargo, este indicador es engañoso, pues las diferencias entre regiones y la facilidad para cambiar de proveedor financiero hacen que la lealtad sea cada vez más volátil, especialmente cuando las fintech y las bigtech ofrecen experiencias más ágiles.
Otro de los puntos neurálgicos más relevantes es la incorporación de inteligencia artificial. Según el reporte, el 50 % de los usuarios estaría dispuesto a confiar en recomendaciones financieras generadas por IA. Esto abre una oportunidad para que los bancos integren estas capacidades en servicios como asesoría financiera, gestión de presupuesto o educación económica. No obstante, el reto es lograr que estas herramientas generen valor sin comprometer la confianza del usuario.
En el frente de pagos digitales y dinero electrónico, también hay tensiones. Aunque el interés por las criptomonedas había disminuido en años anteriores, vuelve a tomar fuerza, especialmente entre los usuarios más jóvenes. El 41 % de la Generación Z afirma haber invertido en estos activos, lo que plantea interrogantes sobre el rol que jugarán los bancos tradicionales frente a fintech y grandes tecnológicas en la custodia y gestión de estos recursos.
Pero quizás el punto de dolor más crítico está en la seguridad. Aunque los usuarios reconocen la importancia de proteger sus datos, no están dispuestos a sacrificar la experiencia. El 47 % afirma valorar mecanismos como la autenticación multifactor, pero aun así utilizaría servicios digitales sin ellos si esto implica mayor facilidad.
Esta es una contradicción compleja considerando que el 39 % de los usuarios ha sido objetivo de fraudes como phishing y el 17 % ha sufrido robo de datos de tarjetas. Por eso la banca debe encontrar un equilibrio delicado entre protección y usabilidad que no genere mayor fricción.
Y en medio de todo esto aparece la economía mundial y las presiones inflacionarias. Los usuarios están demandando servicios financieros más alineados con su realidad cotidiana. El 39 % considera que los beneficios más valiosos son aquellos relacionados con descuentos en comercios frecuentes, sugiriendo así una oportunidad para que los bancos evolucionen hacia modelos más cercanos al ecosistema de consumo.
Los hallazgos de EPAM apuntan a la necesidad de una estrategia bancaria integral que conecte experiencia de cliente, innovación tecnológica, seguridad y modelos de negocio.
Para mercados como México, donde la digitalización avanza con dinámicas distintas pero convergentes, la disposición y adopción de estas ecologías es un paso que ya se dio; lo que sigue es que las entidades financieras sean capaces de atender rápida e inteligentemente los puntos de dolor de la población.
